主持人：保障金融消费者合法权益，是支持和服务经济金融高质量发展的重要环节。中国农业银行宁夏分行在维护金融消费者合法权益方面，做了哪些具体工作？或者推出了哪些具有当地特色的举措？

杨少晶：金融消费，已成为千家万户生活消费的重要组成部分，保护金融消费者权益，关系到人民群众金融消费安全和金融消费品质，渐渐成为老百姓在金融消费领域关注的重要内容。农行宁夏分行作为国有大行驻宁机构，从以下几个方面着手：

首先，提高思想认识。我行高度重视金融消费者权益保护工作，始终从讲政治的高度谋划和推进金融消费者权益保护工作，组织各级党组织学习贯彻中央金融工作会议精神，牢牢把握金融服务的正确方向和落脚点。各级农行干部围绕做好金融“五篇大文章”，深入基层了解金融消费者期盼、倾听金融消费者心声，满足金融消费者需求，不断推动金融消费者权益保护工作高质量发展。

其次，健全组织架构。我行把消保工作融入全行发展战略、经营全域，通过健全组织、建章立制、强化保障，不断构建起“党委管消保，全行重消保，全员为消保”的管理体系。逐层建立消费者权益保护委员会，各级“一把手”直接分管并定期研究消保工作；各级消保专班、团队压实责任、细化任务，推动消保全流程、全业务覆盖。出台1项基础制度、10项专门制度、20项重点措施，从组织架构、信息保护、信息披露、教育宣传等方面构建起消保工作制度体系和工作机制。

三是强化监督检查。将消保工作纳入内控风险评价、综合绩效考核、条线业务检查等体系，推动消保与日常业务经营融合发展。常态化开展风险提示、消保审查、监测督导、检查评价、纠纷化解，加强人员技能培训，推动消保工作入脑入心、入言入行。2024年以来，共组织消保培训200余次，覆盖员工3万人次。

四是强化金融知识宣传。围绕民生热点和社会关切，持续开展金融知识教育宣传活动，深化“农情暖域”品牌创建，维护和谐金融环境。打造集党群活动、文体益智、养老金融、消保专区于一体的综合型、智能化网点，增强金融服务的精准性、便利性。聚焦“一老一少一新”群体，积极利用政府、媒体资源，以“走出去+请进来”“大漫灌+小滴灌”相结合形式，加大金融知识教育宣传力度，先后组织“打击黑灰产”“老年人消保才艺大赛”“大学生消保知识竞赛”“银发经济宣讲”等特色活动1000余场，触达金融消费者客群超500万人次。

杨少晶（右一）做客人民巷会客厅。人民网 周航摄

主持人：随着人民群众维权意识不断提升，老百姓对金融消费品质追求越来越高，作为金融消费者，在日常金融生活中，该如何更好保护自身合法权益？

杨少晶：作为金融消费者，首先要主动学习金融知识和金融政策，了解金融消费者享有的基本权益。比如，财产安全权，消费者有权要求金融机构对资金安全提供保障等。再比如，知情权，消费者有权要求金融机构使用通俗易懂的语言和有利于其接收、理解的方式对金融产品和服务信息进行披露，有权要求对专业术语进行解释说明。自主选择权，消费者享有自行决定是否购买金融产品和接受金融服务的权利。公平交易权，消费者有权要求金融机构保证产品质量、定价合理，计量正确等公平交易条件。

其次，消费者要选择正规银行机构或正规渠道，并根据自身需求和消费能力购买金融产品或接受金融服务，警惕营销中隐瞒风险的情形，重点关注金融产品的性质、投资方向、标的风险、产品结构、办理渠道、赎回条件以及产品期限等关键要素，做到了解金融产品，增强风险意识。

第三，要树立科学理性的消费观、负债观和理财观，坚持量入为出、价值投资，合理使用信用卡、小额信贷等金融工具，切忌盲目举债、过度借贷、随意担保。同时，要提高个人征信保护意识，对于贷款及信用卡等欠款，必须牢记还款日期，做到按时、足额还款。

主持人：近年来，电信网络诈骗、非法集资等侵害消费者合法权益的现象层出不穷，针对社会中金融违法违规乱象和侵害消费者利益的行为，您有哪些好的建议？

杨少晶：一方面，作为金融消费者，要提高警惕、擦亮慧眼，学会识别和远离非法金融活动，比如以“增值服务”“高息收入”为名的非法投资、以“减免债务”“代理退保”为名的非法代理维权、以“提升信用卡额度”“注销保险服务”“航班延误退费”“养老金退费”等为借口，诱导消费者下载指定的聊天、投资软件，进而获取个人银行账户、密码、验证码等重要信息的电信网络诈骗等。消费者要做到不听、不信、不轻易透露个人信息，多渠道核实、多途径查验，一旦遭受损害，消费者可以拨打营业网点、掌银、网银等银行官方渠道公布的服务电话求助，或联系营业网点，通过正规途径合理维权。另一方面，作为银行机构，都在加强对金融风险知识的普及，帮助老百姓学会识别金融风险活动，掌握防范技能，守护好老百姓的“钱袋子”。

杨少晶做客人民巷会客厅。人民网 周航摄

主持人：请您介绍一下，下一步，农业银行将如何更好维护金融消费者合法权益，满足广大消费者金融生活需求。

杨少晶：保护金融消费者合法权益，有利于维护市场秩序、促进经济健康发展，对于提升消费者信心、促进消费、推动地方经济发展具有重要意义。

首先，全面做好各项金融服务。农业银行网点布局广泛，金融服务覆盖城乡，下一步将紧紧围绕提升金融消费者幸福感、获得感这一重要使命，依托集团、系统、资源三大优势，加大民生服务、重点产业、养老金融、乡村振兴等领域信贷支持力度，加快数字化服务进程，努力构建人民群众满意的多元化、便捷化、智能化的金融服务场景，为支持地方经济发展贡献农行力量。

其次，加大金融产品优化创新。结合新市民、小微企业、个体工商户、自主创业者、乡村居民等群体金融消费需求，不断升级和创新金融产品，优化业务流程，拓宽办理渠道，推出更多易于操作、流程便利的金融产品，提升金融产品的适配性和可及性。

第三，努力提升网点服务质效。持续开展“浓情暖域”网点亮化行动，完善网点便民服务设施和网点厅堂布局，通过开通绿色通道、爱心窗口等，优化现场及上门服务流程，保障老年客户、特殊群体服务优先，全面提升服务体验。同时加强金融知识教育宣传和个人信息保护，为老百姓提供更加安全、便利和健康的金融消费环境。

总监制：赵文瑞

摄像：周航 高嘉蔚

剪辑：周航

主持人：宽容

文字：宽容

校对：宽容 穆国虎

出品方：人民网宁夏频道