为进一步做好企业和群众诉求办理工作，有效提升工单办理质量，现将市12345政务服务便民热线（以下简称市12345热线）平台7月份运行情况通报如下：

一、“领导接听日”活动

7月10日，市政府副市长苏红英深入市12345政务服务便民热线现场接听电话，认真倾听群众诉求，耐心细致予以回复，并现场作出批示，明确相关办理要求。接听群众诉求主要涉及住房城乡建设、政务服务、民政退役军人、行业监管等问题，12345热线迅速按流程转派至相关承办单位办理，现已全部办结。

二、基本情况

（一）总体情况

市12345热线7月份共受理企业和群众诉求15194件，其中话务员直接解答8003件（占比52.67%），转办至承办单位办理7191件（占比47.33%）。转办工单总办结率为99.90%，群众总体满意率为99.06%。

热线平台来电渠道共受理企业和群众诉求13766件（占比90.60%），省平台转派1245件（占比8.20%），多媒体渠道受理183件（占比1.20%）。

（二）工单类型

已形成诉求件中，求助类11874件，占诉求总量的78.15%；咨询类2742件，占诉求总量的18.05%；投诉类505件，占诉求总量的3.32%；举报类53件，占诉求总量的0.35%；意见建议类20件，占诉求总量的0.13%。

（三）诉求热点（以数量排序）

1.住房城乡建设类2525件，占比16.62%，主要涉及水电气暖、房地产、城市建设等方面；

2.公共安全类1587件，占比10.45%，主要涉及社会治安、应急管理、交通管理等方面；

3.农业农村类1231件，占比8.1%，主要涉及农村建设、农民权益、农村水电等方面；

4.交通运输类922件，占比6.07%，主要涉及高速公路、城市客运、普通公路等方面；

5.行业监管类876件，占比5.77%，主要涉及通信管理、邮政快递监管、烟草监管等方面。

三、办理较好部门

（一）工单办理方面。市交通局、市邮政管理局、市电信公司等28个联动单位按期办结率均为100%。

（二）知识库内容维护方面。市总工会维护8条、市交投公司维护1条。

四、存在问题

（一）逾期未办诉求。个别单位存在工单逾期未办现象，如市卫健委、市司法局等。

（二）多次退单诉求。因职责不清晰等原因，多个单位均认为诉求所涉事项不属于其受理范围，群众诉求工单多次被退回市热线平台，目前仍在处办中，如：

市民反映：其于2023年5月4日在商州区乐道驾校通过微信转账方式支付了2300元作为驾照培训费用，并保留了转账记录。截至目前，市民未参与任何驾驶培训课程或考试。由于个人原因，市民决定不再继续参与培训，遂于2024年7月1日前往驾校申请退费，但驾校工作人员告知仅能退费400元，市民不认可，希望进行退费。

【商州区交警大队】退单的回退意见为：【小车业务，由交警支队反馈】；【市公安局交警支队】退单的回退意见为：【请派乐道驾校】；【商州区交通局】退单的回退意见为：【乐道属于考试中心，不属于交通局管理，属于交警队管理】。以上单位均认为此诉求工单不属于其受理范围，该工单目前仍在处办中。

附件：7月份市12345热线联动单位办理情况统计表

商洛市政务服务中心

2024年8月21日

（此件公开发布）