为推动群众诉求加速解决，包头市12345热线受理中心树立“以群众为中心”的理念，规范热线运行、健全工作机制、创新破解办法，创立“热线+督办+制度”三位一体新举措，加速工单难题化解。

　　一是热线“找”问题，分类清单。包头市热线受理中心以内蒙古自治区热线一体化平台为支撑，不断梳理归纳工单数据，派单转办、跟进办理、回访反馈，形成闭环。同时做好实时预警工作，发现苗头性、倾向性、趋势性问题第一时间重点提醒相关部门，助力问题的防范和化解。针对承办主体不明确或争议工单，市级及旗县区级热线管理部门建立“12345热线诉求转办清单”，整理了“民生保障”“交通出行”“住房保障”等日常高频诉求事项共234类5270项，进一步细化诉求事项分级分类，力求厘清职责边界，最大限度减少争议现象。

　　二是督办“促”落实，催化处办。面对反映诉求集中、问题解决慢、成效不明显等情况，包头市热线创新开展“带着工单进一线”“协同会商研判”“群众诉求前置解决”等多种督办举措：截至目前，开展“带着工单进一线”16次，切实进入“一线”现场督办，实时处办疑难、复杂积压工单7678件；组织住建、市场监管、交管、交通等重点领域部门召开协同会商研判会议28期，解决相关工单9182件，推动物业服务、水电暖气、道路管养、老旧小区改造等方面“疑难杂症”有效解决；发掘整理全市范围、特定区域企业群众热点难点诉求，形成《12345便民热线专报》，定期报送包头市委市政府，前置处置了企业群众合理诉求。同时，贯彻落实自治区政数局和市委“两代表一委员”相关工作要求，设置“两代表一委员”专席，畅通履职渠道，协调代表委员深度参与工单处办、督办等环节并领办疑难工单，推动疑难诉求有效解决。

　　三是制度“保”长效，持续输出。为了让“办”有方案可依，让“督”有制度可循，包头市热线不断完善制度机制。该市热线严格执行现行的“日提醒、周分析、月通报、年考评”机制，每日分析汇总各地区、各承办单位在处理工单过程中存在的突出问题，通过电话、书面、约谈等方式进行督办。针对推诿争议问题，认真梳理住房建设、自然资源等领域职能职责34类1226项，研究制定了“12345工单职能职责清单”，为主管单位、协办单位职责的明确和详细划分提供依据。今年以来，包头市热线已制定印发《包头市12345提升派单精准性工作方案》《关于12345热线工作进一步为基层减负的方案》《包头市12345政务服务便民热线工作“争先进位”方案》，持续加强热线建设和管理。

　　良制是善治之前提，无论是热线“找”问题，还是督办“促”落实，都需要完善的制度保障。包头市热线将继续推进“热线+督办+制度”新模式，加速化解工单中的难题，力争实现1+1+1大于3的治理效果，持续发挥发扬热线工作为了市民、依靠市民、造福市民的“总客服”优势。

　　来源：包头市热线受理中心