对于一些老年人来说，现在金融机构推行的一些智能化、数字化的金融服务，让他们觉得有些为难。毕竟，有些老人在使用智能手机App的时候都存在困难。那么，如何让金融机构更贴心地服务老年人群体呢？

　　近日，国家金融监督管理总局发布了《关于进一步提升金融服务 适老化水平的指导意见》，要求各家金融机构坚持以人民为中心的价值取向，积极融入老年友好型社会建设。

　　保留现金、纸质存折、存单等服务方式

　　指导意见提出，金融机构在营业网点设置时：

　　要适度向老年人聚集区域倾斜、完善适老设施配置；

　　要尊重老年人的意愿和使用习惯，保留现金、纸质存折、存单、保单、业务凭证等服务方式；

　　不强制要求老年人使用银行卡、互联网移动应用和自助式智能设备。

　　此外，还要：

　　优化手机App服务流程和功能；

　　加大适老金融产品供给；研究提高投保年龄上限，重视70岁及以上老年人保险保障需求；

　　加强销售行为管理，加大对老年金融消费者合法权益的保护等。

　　下一步，金融监管总局还要指导行业协会出台适老化服务标准，围绕解决老年人在金融领域遇到的实际困难，为老年人提供更贴心、更便捷的金融服务，进一步提升金融服务适老化水平。

　　金融服务适老化目前存在哪些痛点和难点？

　　目前，社会上的金融服务适老化面临的问题、难点又有哪些呢？

　　中国人民大学老年学研究所所长杜鹏指出，可以从四个方面来看。

　　第一，随着老龄化的发展，老年人成了银行主要的用户。老年人还是习惯于到银行去，到柜台取现金、取养老金，到柜台交水电费。

　　第二，随着数字化的发展，很多金融操作都在手机上完成，老人还不太熟悉这样的操作，操作过程中往往会有错误。当老人投诉的时候，一层一层的转接都是自动语音服务，不是人工的服务，老人不能及时得到回应。

　　第三，在银行网点，比如说ATM机上，要输入一些密码，老人可能容易忘记。超时以后，会要求重新输入，对于老人来说不太方便。

　　第四，是金融安全的问题。因为有一些老人由于身体原因不能到银行去操作，要把老人很费力地抬到银行。这样比较麻烦，老人就没有及时进行一些操作。不及时、不便利、不安全。

　　优化传统服务方式

　　扎实保障基础金融服务

　　此次发布的《指导意见》主要提出了哪些具体要求呢？

　　《指导意见》指出，优化传统服务方式，扎实保障基础金融服务。

　　其中包括：

　　优化营业网点布局：在营业网点设置时，合理科学进行营业网点布局，适度向老年人聚集的地方倾斜。

　　完善适老设施配置：各金融机构要因地制宜对营业网点的设施进行适老化无障碍改造，比如在营业网点内适当设置老花镜、老年人服务标识、无障碍通道、矮式填单台等适老化无障碍设施。

　　提升柜面服务水平：比如保留现金、纸质存折、存单、保单、业务凭证等服务方式，不强制要求老年人使用银行卡、互联网移动应用和自助式智能设备。

　　不断优化现金服务：要强化现金服务能力，做好零钱备付，在营业网点储备总量充足、券别合理的现金。要充分考虑老年人需求和习惯，提供便利的现金服务。

　　推动客服热线适老化改造：鼓励配置老年人专属服务，通过呼入号码、卡号、身份证号、保单号等一种或多种信息精准识别客户年龄，提供一键转接、一键呼叫人工或老年人专属菜单等快速进线方式。

　　提升适老化如何让老人安心享受金融服务？

　　金融服务适老化政策的落实，将会如何缓解老年人面临的问题？

　　专家表示，将主要从三个方面使老年人更有获得感、幸福感和安全感。

　　第一个是服务的可及性。通过移动的终端，到老人的身边提供服务。特别是到老年人比较密集的区域，重新进行银行的布点。

　　第二个是便利性。老年人打电话咨询，可以直接获得人工服务。柜台也更适合老年人身高和行动能力，包括ATM机降低到可以使老年人坐在轮椅上就能操作完成。需要输密码的地方，使用生物识别系统，可以用老人的指纹。

　　第三个就是安全性。老年人有理财的需要，要购买一些金融产品。推出一些老年人偏好的理财产品、金融储蓄的产品。

　　从这三个方面来说，这次金融适老化政策，是把已有的尝试性便利措施进一步制度化。这是一个进步，也更加适合老人，能够促进消费、提升生活质量。

编辑： 郭静

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